Дополнительное профессиональное образование
Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами - тренинг
Цель реализации программы — систематизировать знания и опыт, а также совершенствовать практические навыки участников, в телефонных коммуникациях.
В результате освоения программы слушатели будут знать:
- принципы и закономерности телефонного делового общения;
- правила и принципы клиентоориентированного подхода;
- правила построения телефонных переговоров при входящих и исходящих звонках;
- приемы поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах;
- основные принципы работы с жалобами и претензиями, конфликтами;
будут уметь:
- применять основные правила делового общения в телефонных коммуникациях;
- умение применять речевые модули переговоров по телефону для практического применения в своей повседневной работе;
- умение применять мета-вопросы в переговорах по телефону;
- использовать приемы для поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах;
- управлять конфликтом;
- применять мета — программы для выявления потребности (сути обращения) клиента.
Учебный план программы
«Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами»
| № п/п | Наименование разделов и тем | Всего, час | В том числе | ||
| лекции | практич. занятия | выездные занятия | |||
| 1. | Клиентоориентированный подход, правила и принципы. «Телефонный имидж компании» | 2 | 1 | 1 | |
| 2. | Деловой телефонный этикет. Особенности телефонного общения. Требования к деловой речи. | 3 | 1 | 2 | |
| 3. | Выявление потребностей клиентов (потребителей): вопросные технологии, активное слушание. | 3 | 1 | 2 | |
| 4. | Психологические составляющие в телефонных коммуникациях. Владение голосом. Подстройка к голосу собеседника | 2 | 1 | 1 | |
| 5. | Работа с конфликтами, жалобами и претензиями клиентов в телефонном общении | 3 | 1 | 2 | |
| 6. | Самоменеджмент в работе с клиентами(потребителями). Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях | 2 | 1 | 1 | |
| Итоговая аттестация: | 1 | 1 | |||
| Всего: | 16 | 6 | 10 | ||
Было полезно психологическое взаимодействие с клиентами. Понравилось выявление потребностей клиента. Вся программа идеальна
Полезно было получить навыки общения с конфликтными клиентами. Все понравилось
Спасибо огромное преподавателю Ольге Сергеевне за доступную и легкоусвояемую информацию, за практические занятия. Все было супер!
Добрый день! Хочу выразить слова благодарности замечательному преподавателя Ивановой Ольге Васильевне. Я была у нее на тренинге «Менеджер по работе с населением» в ноябре 2018 года. Тогда было вскрыто множество проблем в работе нашего отдела, которые необходимо было срочно решать. Встретившись в апреле 2019 года на тренинге «Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами» стало очевидно, что за пол года, после прохождения обучения у Ольги Васильевны был сделан огромный шаг в работе с клиентами. Создана база знаний по всем направлениям работы со ссылками на законодательство, созданы скрипты работы, фактически вновь созданы справочники по всем филиалам, с которыми мы работаем ежедневно. Всему этому был дан большой толчок именно после обучения. Потому что я вышла с абсолютно новыми мыслями и тем порядком в голове, который долго не могла навести сама) ОГРОМНОЕ СПАСИБО, ОЛЬГА ВАСИЛЬЕВНА, ЗА ВАШ ТРУД, ПОЗИТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ К РАБОТЕ И ЛЮДЯМ И ЖЕЛАЮ ВАМ ОГРОМНЫХ УСПЕХОВ ВО ВСЕХ СФЕРАХ ВАШЕЙ ЖИЗНИ.
23-24 мая прошла тренинг «Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами» в филиале Учебного центра «МРСК Урала» в Челябинске. Получила много полезной информации. Особенно интересно было научиться управлять конфликтами, и разбирать на реальных примерах. В данной теме можно бесконечно повышать навык.
Очень хороший, познавательный тренинг с применением нестандартных программ. Конфликты, пути решения конфликтов, всегда полезно разбирать с коллегами в рамках обучения, находишь что-то новое, по другому видишь выход из ситуации. А конфликты в нашей работе часто встречаются.